Политика возврата товаров

1. Продавец и контактные данные

2. В каких случаях применяется настоящая Политика?

Процедура возврата зависит от основания заявления:

Не следует смешивать различные основания. 14-дневный отказ от Договора не является гарантийной претензией, а дополнительная 365-дневная программа не продлевает установленное законом право на отказ. При несоответствии Товара требованиям качества права Потребителя не ограничиваются ни 14-дневным сроком, ни условиями 365-дневной программы.

3. Как подать обращение о возврате или гарантийное требование?

Направьте заявление на Долговечном носителе информации по электронной почте [email protected] либо по почте на адрес Продавца, указанный в разделе 1 настоящей Политики. Однозначное уведомление можно также направить иным разрешённым законодательством способом с использованием Долговечного носителя информации. Для более быстрого рассмотрения ситуации рекомендуем указать:

• номер заказа;
• имя, фамилию и контактные данные Покупателя;
• наименование Товара, артикул или иной идентификатор;
• относится ли обращение к 14-дневному праву на отказ, дополнительной 365-дневной программе, повреждению при перевозке, отсутствующей детали или несоответствию качества;
• ясно сформулированное желаемое решение;
• описание проблемы и, когда применимо, фотографии, видео, этикетку, серийный номер, сведения об упаковке или повреждении.

Если содержание и основание запроса ясны, простое непредставление дополнительных документов или фотографий само по себе не лишает Потребителя прав. Однако Покупатель должен разумно сотрудничать и предоставить информацию, объективно необходимую для идентификации товара, оценки дефекта или организации возврата.

Служба поддержки клиентов обычно стремится предоставить первоначальный ответ в течение 2 рабочих дней. Официальное письменное обращение Потребителя рассматривается, а мотивированный ответ предоставляется не позднее 14 календарных дней со дня его получения, если законодательством не предусмотрено иное.

По обращению Продавец может предоставить номер возврата или этикетку, указать склад-получатель либо согласовать вывоз крупногабаритного Товара. Товар нельзя отправлять наложенным платежом или способом, обязывающим Продавца оплатить заранее не согласованные расходы.

4. Повреждённый при перевозке, неправильный или некомплектный Товар

При получении повреждённого отправления рекомендуется:

• до принятия отправления осмотреть внешнюю упаковку;
• зафиксировать видимое повреждение в документах курьера или его приложении;
• сфотографировать упаковку со всех сторон, транспортную этикетку и повреждения Товара;
• не выбрасывать упаковку, защитные материалы и этикетки до выяснения обстоятельств;
• как можно скорее сообщить о проблеме, чтобы сохранить доказательства и обеспечить возможность предъявления требования перевозчику.

Неуведомление в рекомендованный Продавцом короткий срок само по себе не лишает Потребителя прав. Однако Покупатель несет ответственность за то, чтобы не потерять или не уничтожить важные доказательства, а также не увеличить ущерб из-за необоснованной задержки.

В зависимости от обстоятельств и предусмотренных законом прав Покупателя Продавец может:

• доставить отсутствующую или заменить повреждённую деталь;
• заменить Товар, когда это целесообразно;
• организовать ремонт или самовывоз товара;
• договориться о пропорциональном снижении цены;
• вернуть денежные средства в предусмотренных законодательством случаях.

Продавец может потребовать безопасного хранения товара и упаковки до проверки курьером, поставщиком или страховщиком, если такое требование обосновано и не причиняет непропорциональных неудобств.

5. Товар ненадлежащего качества и установленная законом ответственность за несоответствие

Продавец отвечает перед Потребителем за несоответствие Товара, существовавшее в момент передачи и выявившееся в установленный законодательством срок.

Потребитель прежде всего вправе выбрать бесплатный ремонт или замену Товара. Продавец может отказать в конкретно выбранном способе только тогда, когда он невозможен или повлечёт несоразмерные расходы по сравнению с другим способом защиты.

Потребитель может потребовать пропорционального снижения цены или расторгнуть Договор при соблюдении условий, установленных законодательством, например:

• Продавец не отремонтировал или не заменил Товар либо отказался это сделать;
• несоответствие сохраняется или проявляется повторно;
• недостаток существенный;
• из обстоятельств ясно, что соответствие не будет обеспечено в разумный срок или без значительных неудобств для Потребителя.

Потребитель не имеет права расторгнуть Договор из-за незначительного несоответствия. Ответственность за доказательство того, что несоответствие является незначительным, лежит на Продавце.

Продавец вправе организовать разумный осмотр, диагностику, вывоз, ремонт или замену Товара. Покупатель должен создать разумные условия для осмотра и передачи Товара, а Продавец обязан обеспечить бесплатное исполнение законного требования без значительных неудобств для Потребителя.

Если соответствие можно полностью восстановить заменой отдельной детали, механизма или части комплекта, такое решение может применяться как ремонт, при условии что оно надлежащим образом и в полном объёме устраняет несоответствие.

Продавец не несет ответственности за дефект, если можно доказать, что он вызван естественным износом, неправильной сборкой, чрезмерной нагрузкой, неправильным использованием, неподходящими условиями окружающей среды, механическим повреждением, произвольной заменой или любой другой причиной, зависящей от Покупателя.

Если проверка покажет отсутствие заявленного производственного дефекта или недостатка, существовавшего при продаже, Коммерческий покупатель может быть обязан возместить заранее согласованные и фактически понесённые расходы на диагностику или перевозку. К Потребителю такие расходы могут применяться только в разрешённых законодательством случаях и после предварительного ясного уведомления.

6. Возврат Товара надлежащего качества в течение 14 дней

Потребитель вправе без указания причин отказаться от дистанционного Договора в течение 14 календарных дней, за исключением предусмотренных законодательством случаев.

Срок исчисляется со дня, когда Потребитель или указанное им третье лицо, не являющееся перевозчиком, физически получает Товар. Если несколько Товаров, приобретённых в рамках одного Заказа, доставляются отдельно, срок исчисляется со дня получения последнего Товара.

До истечения срока Потребитель должен направить однозначное заявление о решении отказаться от Договора по электронной почте [email protected] либо иным способом, указанным Продавцом.

Потребитель может использовать следующий образец формы, но это не является обязательным:

После уведомления об отказе Потребитель обязан отправить или передать Товар Продавцу либо указанному им лицу не позднее 14 дней, если Продавец не предложил самостоятельно забрать Товар.

До отправки Товара Потребитель должен получить адрес возврата и инструкции. Товар нельзя отправлять наложенным платежом или способом, обязывающим Продавца оплатить заранее не согласованные расходы на перевозку или администрирование.

7. Дополнительная добровольная 365-дневная программа возврата

Если на странице Товара, в корзине или ином предложении, ясно показанном до оформления Заказа, была указана «365-дневная гарантия возврата денег», Bonideco предоставляет Потребителю дополнительную добровольную возможность вернуть Товар надлежащего качества в течение 365 календарных дней со дня его доставки. Программа применяется только к конкретному Товару и на условиях, опубликованных при оформлении Заказа.

С пятнадцатого по 365-й день Товар принимается по дополнительной программе только при одновременном соблюдении всех следующих условий:

• обращение подано Потребителем, а не Коммерческим покупателем, не позднее последнего дня 365-дневного срока;
• это именно тот Товар, для которого при оформлении Заказа была прямо предусмотрена дополнительная возможность возврата;
• Товар не использовался, не собирался, не предпринималась попытка его собрать, он не устанавливался, не подключался и иным образом не вводился в эксплуатацию;
• Товар не повреждён Покупателем и не имеет следов использования, износа, пятен, запахов, царапин, воздействия влаги или температуры, ненадлежащего хранения либо иного воздействия;
• сохранена полная комплектация: детали, принадлежности, крепёжные элементы, инструкции, документы, а также предоставленные вместе с Товаром неиспользованные принадлежности или подарки;
• Товар возвращается в оригинальной, исправной и пригодной для безопасной перевозки упаковке; упаковочные ленты или пломбы можно осторожно удалить лишь в объёме, необходимом для осмотра Товара, однако упаковку нельзя разрывать, выбрасывать или иным образом повреждать сверх необходимого для такого осмотра;
• этикетки Товара, защитные плёнки, маркировка производителя и иные элементы, удаление которых не требовалось исключительно для осмотра Товара, не повреждены;
• Товар и его упаковка находятся в состоянии, позволяющем безопасно перевозить Товар и законно предлагать его другому покупателю как новый;
• к Товару не применяется исключение, указанное в разделе 9 настоящей Политики, или иное исключение дополнительной программы, ясно объявленное при оформлении Заказа.

До подтверждения вывоза Продавец может запросить фотографии Товара, упаковки, этикеток и комплектации либо другую обоснованно необходимую информацию. Такая предварительная оценка не является окончательным принятием Товара: окончательное соответствие условиям программы определяется после получения и осмотра Товара.

Bonideco организует однократный вывоз соответствующей требованиям мебели и других крупногабаритных Товаров, заранее согласованных с Продавцом, на территории Литовской Республики собственным транспортом или транспортом выбранного перевозчика без отдельной платы за вывоз. После предварительного подтверждения соответствия вывоз обычно согласовывается в течение 5 рабочих дней, однако конкретное время зависит от доступности Покупателя, места вывоза, маршрута, погодных условий и возможностей перевозчика.

Если Товар был доставлен за пределы Литовской Республики, способ, место и расходы на возврат определяются условиями дополнительной программы, опубликованными до оформления Заказа, либо отдельно согласовываются с Покупателем. Бесплатный вывоз за пределами Литовской Республики не предоставляется, если прямо не указано иное.

Бесплатный вывоз осуществляется из согласованного с Покупателем места, к которому грузовой микроавтобус может безопасно и законно подъехать. Покупатель должен заранее надлежащим образом упаковать Товар и подготовить его к вывозу в доступной точке. Бесплатная услуга не включает разборку или упаковку Товара, его вынос с этажа или из помещения, специальный подъём, использование крана, получение разрешений, оплату парковки, вывоз старого Товара и иные дополнительные работы, если они прямо не согласованы письменно.

Если вывоз не состоялся из-за отсутствия Покупателя в согласованное время, неподготовленности Товара, предоставления неточных данных или отсутствия безопасного подъезда, обоснованные расходы на повторный вывоз могут быть возложены на Покупателя при условии, что он будет уведомлён об этом до заказа повторной услуги.

По дополнительной программе начиная с пятнадцатого дня возвращается цена, фактически уплаченная за конкретный Товар. Стоимость первоначальной доставки, заноса, сборки, монтажа, финансирования, страхования и других уже оказанных услуг не возвращается, если при оформлении Заказа прямо не было обещано иное или её возврата не требуют императивные нормы права.

Если возвращается часть набора, комплекта или акционного предложения, Продавец может отказаться применять дополнительную программу к частичному возврату либо пересчитать заранее ясно объявленную скидку на комплект. Подарок или бесплатная принадлежность, предоставленные вместе с Товаром, подлежат возврату, если они сохранились и не были законно израсходованы по назначению. Перерасчёт не может являться произвольным штрафом или превышать фактически предоставленную выгоду.

Продавец инициирует возврат денежных средств после получения и проверки Товара, обычно не позднее 5 рабочих дней после завершения проверки, тем же способом оплаты, если не согласовано иное. Фактический срок зачисления зависит от банка, поставщика платёжных или финансовых услуг. Если Товар не соответствует условиям дополнительной программы, Продавец сообщает установленные обстоятельства на Долговечном носителе информации и согласовывает получение Товара обратно либо иное законное решение.

Условия дополнительной программы нельзя использовать для отклонения требования в связи с повреждением при перевозке, отсутствующей деталью, неправильной комплектацией или несоответствием качества Товара. Такие требования рассматриваются по соответствующим нормам законодательства независимо от того, соответствует ли Товар условиям добровольного возврата, установленным настоящим разделом.

8. Состояние возвращаемого Товара и уменьшение его стоимости

Потребитель вправе осматривать и проверять Товар в объёме, необходимом для определения его характера, свойств и функционирования, аналогично тому, как это можно сделать в обычном магазине.

Сборка, установка или разборка Товара сами по себе не отменяют право на отказ от Договора. Однако Потребитель отвечает за уменьшение стоимости, если такие действия вышли за пределы объективно необходимого для проверки Товара либо привели к снижению его стоимости.

На уменьшение стоимости могут указывать:

• следы использования, износа, пятна, запахи, царапины или другие механические повреждения;
• повреждения при сборке или разборке, порванные крепления или неправильно использованные крепления;
• недостающие детали, инструкции, аксессуары, крепления или компоненты;
• воздействие окружающей среды, влажности, температуры, чистящих средств или других неподходящих условий;
• поврежденная упаковка, если она является частью товара, важной для его стоимости или безопасной транспортировки.

Рекомендуется сохранять оригинальную упаковку и использовать ее для безопасного возврата, однако ее отсутствие само по себе не лишает силы право на отказ от Договора.

Продавец имеет право осмотреть возвращаемый товар, сфотографировать его, проверить упаковку и, при объективной необходимости, провести техническую оценку. После определения уменьшения стоимости Продавец предоставляет информацию о его причине и основе расчета.

При правомерном отказе от Договора не взимается фиксированная плата за администрирование, возврат или повторное размещение Товара на складе. Возмещению может подлежать только объективно установленное уменьшение стоимости конкретного Товара и иные суммы, удержание которых допускается законодательством.

9. В каких случаях 14-дневное право на отказ не применяется?

Право на отказ от дистанционного Договора не применяется в предусмотренных законодательством случаях, в том числе при приобретении:

• товары, изготовленные по индивидуальным характеристикам Потребителя или явно адаптированные к его личным потребностям;
• скоропортящиеся или недолговечные товары;
• запечатанные товары, которые не подлежат возврату по соображениям охраны здоровья или гигиены и пломба которых была повреждена после доставки;
• товары, которые по своему характеру после доставки неразрывно смешались с другими предметами;
• запечатанные аудио- или видеозаписи или программное обеспечение, если упаковка повреждена;
• иных Товаров или Договоров, прямо предусмотренных Гражданским кодексом Литовской Республики.

Тот факт, что товар заказан у поставщика, не находится на складе Продавца, собран по типовым инструкциям или выбран из привычных вариантов цвета, размера или комплектации, сам по себе не означает, что он изготовлен по индивидуальному заказу.

Собранные, протестированные или использованные предметы также не становятся автоматически «невозвратными». Оценивается, применяется ли юридическое исключение и/или насколько снизилась стоимость конкретного предмета.

Удаление защитной плёнки, этикетки или гарантийной пломбы само по себе не отменяет право на отказ, кроме случаев, когда применяется специальное предусмотренное законом исключение либо такие действия объективно уменьшили стоимость Товара.

10. Возвратная перевозка и её стоимость

При использовании 14-дневного права на отказ при возврате Товара надлежащего качества прямые расходы на перевозку несёт Потребитель, если до заключения Договора он был ясно об этом уведомлён и Продавец не согласился покрыть такие расходы.

Если Товар по своему характеру обычно не может быть возвращён почтой, до оформления Заказа сообщается стоимость его вывоза либо разумная оценка максимально возможной цены. Фактическая стоимость вывоза может зависеть от размера и веса Товара, места получения, этажа, условий доступа и тарифов логистического партнёра.

Продавец организует или покрывает разумные расходы на вывоз и возврат Товара ненадлежащего качества, повреждённого при перевозке, неправильного или некомплектного Товара.

Потребитель несет ответственность за правильную упаковку товара при возврате. Риск обратной перевозки лежит на Потребителе до момента передачи товара Продавцу или указанному им перевозчику, за исключением случая, когда товар забирает выбранный Продавцом перевозчик.

Если Покупатель без предварительного согласования отправит товар по неправильному адресу, с требованием выкупа или неправильно упакует его, разумные дополнительные расходы или убытки, возникшие в результате этого, могут быть покрыты Покупателем в той мере, в какой они были вызваны его действиями.

11. Возврат денежных средств

При правомерном отказе от дистанционного Договора Продавец не позднее 14 дней со дня получения уведомления возвращает все суммы, уплаченные по Договору, от которого отказывается Потребитель, включая стоимость самого дешёвого стандартного способа доставки, предложенного Продавцом.

Если Потребитель выбрал более дорогой способ доставки, разница между ним и самым дешевым стандартным способом доставки не возвращается.

Продавец может задержать возврат средств до тех пор, пока товар не будет получен или Потребитель не предоставит подтверждение доставки, в зависимости от того, что произойдет раньше, за исключением случаев, когда Продавец предложил забрать товар лично.

Денежные средства возвращаются тем же способом оплаты, которым была произведена оплата, если Потребитель прямо не согласился на иной способ и не несёт в связи с этим дополнительных расходов. Если Заказ финансировался, подлежащая возврату сумма может быть перечислена поставщику финансирования для уменьшения обязательств Покупателя, перерасчёта или прекращения договора финансирования согласно применимой процедуре.

При возврате только части Заказа первоначальные расходы на доставку возвращаются лишь в той мере, в какой они были бы меньше при отсутствии возвращённого Товара. Если стоимость доставки без возвращённого Товара не изменилась бы, она не возвращается.

Из возвращаемой суммы может быть вычтено объективно обоснованное уменьшение стоимости Товара. Потребителю на Долговечном носителе информации сообщаются установленное состояние, причина уменьшения стоимости и расчёт.

Возврат денежных средств в рамках дополнительной 365-дневной программы осуществляется на условиях раздела 7 настоящей Политики, которые не ограничивают права Потребителя в течение установленного законом 14-дневного срока отказа.

12. Обмен Товара, детали и частичная компенсация

В зависимости от ситуации Продавец может предложить:

• заменить отсутствующую или поврежденную деталь;
• отремонтировать изделие;
• заменить Товар, когда это целесообразно;
• пропорционально снизить цену;
• расторгнуть Договор и вернуть деньги, когда для этого есть законное основание;
• другое решение, прямо принятое Покупателем.

Предложенные Продавцом частичная компенсация, скидка или замена деталей не изменяют предусмотренные законом права Потребителя без его явного согласия.

Обмен качественного товара на другую модель, цвет или размер обычно осуществляется путем аннулирования первоначального Договора и нового заказа, если только Продавец прямо не соглашается произвести обмен иным способом.

13. Возврат Товаров Коммерческим покупателями

К юридическим и физическим лицам, приобретающим Товары в целях, связанных с предпринимательской, торговой, ремесленной или профессиональной деятельностью, 14-дневное право Потребителя на отказ не применяется, если законодательством или отдельным письменным соглашением не предусмотрено иное.

Возврат качественного товара Коммерческим покупателем возможен только с предварительного письменного согласия Продавца. Продавец может установить особые условия возврата, транспортировки, проверки состояния и разумных административных расходов.

Если иное не указано в отдельном Договоре, Коммерческий покупатель обязан проверить товар и упаковку при получении, сообщить об очевидных дефектах в течение 5 рабочих дней, а также сообщить о скрытых дефектах без необоснованной задержки после их обнаружения. Настоящие условия не применяются, если Продавец знал или не мог знать о дефекте, и не ограничивают обязательные правовые нормы.

14. Жалобы и разрешение споров

Потребитель прежде всего должен направить Продавцу конкретное письменное требование. Если ответ Продавца его не удовлетворяет либо ответ не предоставлен в течение 14 календарных дней, Потребитель вправе обратиться в Государственную службу защиты прав потребителей Литвы (Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, VVTAT).

Спор также может быть разрешен в компетентном суде. Настоящая политика не ограничивает право Потребителя обратиться в компетентный орган или суд.

15. Изменение Политики возврата

Политика возврата может быть обновлена в связи с изменениями в законодательстве, логистических процессах, ассортименте товаров или процедурах обслуживания клиентов.

Новая редакция применяется только к обращениям, поданным после её вступления в силу. К ранее оформленному Заказу и заключённому на его основании Договору применяется редакция Политики возврата, предоставленная Покупателю до оформления Заказа и подтверждённая при заключении Договора, а также императивные нормы законодательства, если только Стороны прямо не согласовали изменение, не ухудшающее положение Покупателя.